Сбербанк с помощью ИИ вдвое повысил качество при обслуживании звонков B2B-клиентов в контактный центр

С начала года Сбербанк в два раза улучшил качество модели распознавания возможных негативных обращений корпоративных клиентов с помощью искусственного интеллекта при их звонках в контактный центр для юридических лиц — доля отклонений, выявляемых системой, выросла до 75%. Об этом на собственной конференции по искусственному интеллекту AI Journey сообщил журналистам заместитель председателя Правления Сбербанка Анатолий Попов. Модель работает на базе речевой аналитики и машинного обучения, что позволяет в реальном времени оценивать 100% обращений в голосовом канале обслуживания корпоративных клиентов. Искусственный интеллект анализирует множество метрик: интонацию клиента и оператора, длительность разговора и удержания, количество повторных обращений и слова-триггеры негатива. Система мгновенно выявляет отклонения в работе с клиентами и оперативно подключает эксперта, который помогает устранить инцидент и корректирует процесс в работе службы поддержки и за ее пределами, повышая удовлетворенность клиентов. Анатолий Попов, заместитель председателя Правления Сбербанка: «Сбербанк внимательно отслеживает все обращения, поступающие в контактный центр для корпоративных клиентов. В особенности негативные ― их анализ позволяет определить допущенные ошибки в обслуживании и устранить их в будущем, а также оперативно помочь клиенту и снова обратить его в лояльного. С помощью специального алгоритма экспертам в режиме реального времени предлагаются звонки с рассчитанной вероятностью нерешенного вопроса. Такие кейсы мы сразу берем в работу и добиваемся, чтобы клиент остался доволен, так как это самое важное для нас, и после этого настраиваем процесс в работе службы поддержки или на стороне продукта». Международная онлайн-конференция по искусственному интеллекту (ИИ) Artificial Intelligence Journey проходит 23–24 ноября 2022 года. Два дня подряд на ней будут выступать ведущие исследователи, учёные и предприниматели, технические специалисты в области искусственного интеллекта и машинного обучения, представители органов власти и организаций в сфере устойчивого развития. ПАО Сбербанк — один из крупнейших банков в России и один из ведущих глобальных финансовых институтов. На долю Сбербанка приходится около трети активов всего российского банковского сектора. Сбербанк является ключевым кредитором для национальной экономики и занимает одну из крупнейших долей на рынке вкладов. Основным акционером ПАО Сбербанк является Российская Федерация в лице Министерства финансов Российской Федерации, владеющая 50% уставного капитала ПАО Сбербанк плюс 1 голосующая акция. Оставшимися 50% минус 1 голосующая акция от уставного капитала банка владеют российские и международные инвесторы. Банк ...

Читайте полную новость на www.443000.ru

Опубликовано: 05:00, 30.11.2022

Новость из рубрики: Главные новости

Поделиться новостью: Поделиться новостью в Facebook Поделиться новостью в Twittere Поделиться новостью в VK Поделиться новостью в Pinterest Поделиться новостью в Reddit

Топ новости часа